-编者按-
随着琴澳一体化发展迈入“全面落子”阶段，合作区城市管理服务也迎来了巨大的发展机遇，让城市管理服务从业者面临前所未有的压力与挑战。近日，珠海大横琴城市公共资源经营管理有限公司联合横琴创新发展研究院、新加坡管理学院组织举办琴澳融城一周年专场培训讲座，邀请新加坡管理学院讲师Annie Tan，针对客户关系构建与新加坡案例分析等内容进行线上直播讲授。
本次讲座的开展基于大横琴城资与研究院合作框架协议、2022年研究院与新加坡管理学院的国际交流合作项目，不仅是广东省与新加坡深化交流合作的“横琴实践”案例之一，也是大横琴城资主动外引“活水”赋能服务创新、落实城市服务领域更深次开放要求的有益尝试。
讲师Annie Tan在讲座中指出，满足*需要、推动*取得成效的方法是更好地关注和理解客户价值，服务链中的每位员工都需要充分致力于将服务转化为*工作成效，并在此过程中实现个人满足和提升。
分享嘉宾：Ms Annie Tan
拥有超过10年的人力资源培训经验，专攻于领导力培训，包括变革管理、绩效管理、员工关系和面试技巧等。
▲本文根据Annie Tan在讲座上的发言整理而来
信任，是筑牢关系的基础
将“值得信任”的信号有效触达客户
要建立一段牢固的人际关系，首先要在双方间建立信任。这个原则同样适用于组织之间，尤其是*与企业的合作。由于*主体地位的特殊性、*关系管理目标的差异性和*管理影响的特殊性，企业管理者在建立与*客户信任的过程中，传达有效信号非常关键。
那么，如何才能够把“这家企业值得信任”的信号准确有效地传递给*呢？在企业内部建立信任文化，培养一批值得信赖的员工是根本，也是基石。对于工作场所而言，信任的员工关系是一切生产经营的基础，有了员工信任才有企业统一的目标，才能激发员工动力。如果工作场所没有信任关系，如何期望客户信任一个组织？因此，企业管理者应该积极建立与客户和员工的信任。
以新加坡OCTOPUS ENERGY燃气及电力公司为例。由于人员流失，该公司的客户从一个人传到另一个人，客户信任关系被破坏，需要重建失去的信任。他们反其道而行之，像过去为客户所做的一样，着重关心和投资员工，让员工发展创业想法，并调整客户团队的招聘策略，将橄榄枝抛向在家办公的职业女性，成功打造了一支了解客户需求的高素质人才团队，重新获得客户的信任。
关于内部信任文化的组建，可以遵循几个步骤：一是保持透明度。企业管理者需向员工表明，他们在做决定时会保持透明，让员工感受到信任。二是培养归属感。把员工福利放在首位，充分体现企业对员工的关爱，实现发展成果由员工共享，增强员工的组织归属感。三是给予自主权。“权、责、利”明确，释放员工的工作激情、创新活力和内在潜能。
移情，更好地实现客户价值
与*客户同理共情
建立信任是基础，实现价值是核心。要在与*客户关系的构建中加强客户关系管理，创造经常性、连续性价值，必须以*客户的利益行事。
企业如何敏锐地分析*需求特色，深入了解*客户，挖掘出*客户的诉求和真实想法？
首先，可以借助一种可视化的协作工具——用户移情图，根据其所听、所看、所想、所感、所说和所做的内容，快速勾勒出用户的态度和行为，帮助管理者和员工与终端用户建立同理心，感受*客户遇到的挫折和障碍，准确地设定期望值，从而更好地满足*客户。
其次，契合*需求提供个性化、定制化服务，加强服务理念变革与创新，增进与*客户技术或事务合作。比如，针对居民生活水平的不断提高和对美好生活需求的日益多元，注重积极主动解决*客户问题、满足不同群体实际需求，减少客户需要花费的时间和精力。这也是企业在长久竞争中保持自身优势的根本所在。
以新加坡建屋发展局为例，他们在实施组屋计划的过程中，需要为不同客户群体量身定制所需的组屋体验，并让所有员工参与体验，审查自身服务文化以实现服务成果，从而改进计划以实现更高的服务水平和更好的客户体验。为此，该局采取“五步走”策略，第一，对服务文化进行评估，确定当前和期望的服务文化是什么；第二，组织开展客户旅程映射研讨会，让员工更容易可视化理解整体客户体验；第三，进行客户调查，加深对客户需求和期望的了解，做好充足预案；第四，管理团队参与其中，发挥统筹协调作用；第五，培训服务人员，提升其专业技能和服务水平。
让快乐的员工成为服务利润链的突破口
真正优质的服务，都是由员工推动的
1994年，詹姆斯赫斯科特与其他四位教授一起提出，“企业、员工、顾客和利润”四要素构成企业的服务利润链。从企业与*客户关系来看，企业内部服务质量提升驱动员工满意度，积极的员工体验有助于产生积极的客户体验，只有客户满意度达到一定程度才能形成客户忠诚，而忠诚的客户则是企业营业额增长的关键，最终影响企业利润。
员工是这条服务利润链的关键因素，员工快乐就是企业生产力，已有研究数据证实，快乐的员工销售额增加37%，生产力提高12%，也更容易在同业竞争中脱颖而出。至于如何在城市服务工作中让员工获得快乐，对城市服务和使命充满激情，造就积极和富有成效的环境，提升员工幸福感，从而推动城市空间服务品质不断提升，仍需要从业者们持续探索。
新加坡被称为花园城市，其城市规划、建设和管理方面的经验备受国际社会推崇，其中包括澳门。以本次讲座为契机，大横琴城资将立足实际，联合横琴创新发展研究院深入对接新加坡教育机构资源，继续围绕琴澳融城开展更大范围、更宽视野、更多层次的国际交流合作与学习，不断深化与*客户的互信互通，为客户创造可持续价值，为推动高质量城市发展筑牢坚实底座。
▲大横琴城资公司副总经理仝其刚，大横琴管廊公司总经理邱旭，横琴创新发展研究院研究部部长宣建国、产业发展部部长赵晨以及员工代表参与本次讲座。
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